|
||||||||||||||||
|
||||||||||||||||
|
||||||||||||||||
|
||||||||||||||||
|
||||||||||||||||
|
||||||||||||||||
|
||||||||||||||||
Ana Sayfa |
||||||||||||||||
|
Esir Müşteri
Birkaç hafta önce Türkiye’nin en büyük sigorta firmalarından birine yaptığım seminer esnasında katılımcılarımdan birinin sorduğu üzerine, müşteri ile satıcı arasındaki ilişkinin ne düzeyde olması konusunda epey sohbet ettik. Katılımcım bana, onbeş yıldır aynı sigortacı ile çalıştığımı ve çok memnun olduğumu söyledikten sonra , sigortalarımı hangi kurumdan yaptığımı sordu. İşin sürprizi burada ortaya çıktı. Memnun bir müşteri olarak zaman zaman farklı kurumlardan yapılan ve sigortacımın bana getirdiği poliçelerdeki kurum isimlerine neredeyse hiç dikkat etmediğimi farkettim. Odak noktam ihtiyacıma yönelik sigortanın en ugun olduğuna inandığım fiyatla bana getirilmiş olmasıydı. Yıllardır poliçeler ve fiyatları arasında karşılaştırma yapmamış olduğumu o an farkettim. Evet haklısınız, ben resmen sigortacımın esiri olmuştum... Şaka bir yana, bugünlere nasıl gelmiştik sorusunun en azından bir müşteri üzerinden analizinin, yani ben, müşterisi ile ilişkiyi başarıyla yürütmüş bir satıcının neleri doğru yaptığının ortaya çıkarılması ve paylaşılması açısından faydalı olacağına inanıyorum. Bundan onbeş yıl önce devlet memuru olarak çalışan biri olarak kısıtlı maaşımla aldığım ve gurur duyduğum otomobilimin kaskosunun en ucuz ve en güvenilir kurum tarafından yapılması konusunda arayış içerisindeydim. O dönemde bir tanıdık vasıtasıyla tanıştığım sigortacıma, meafeli bir güven içerisinde yaklaşmış ve çalışmayı denemeye karar vermiştim. Doğal olarak ilk dönemlerde sık sık sorular sorarak işini ne kadar ciddiye aldığını ve bildiğini test ediyordum. Herşeyi bilmemesine rağmen, her sorumu not alıyor ve mutlaka bilgi vermek için beni geri arıyordu. Test etme işini abartmış, eş dost ve akrabaların sigorta ile ilgili sorularını da sormaya başlamıştım. Bu süre zarfında ne zaman ve ne sıklıkta ararsam arayayım, sesinin tonu hem olumluydu. Yani güvenme sürecin ilk etabını başarıyla geçmişti. Aslında birçok müşteri satıcı ile ilgili şikayetlerinde “satana kadar her şey çok iyiydi, ama ilk problem çıktığında satıcı hemen ortadan kayboldu” şeklinde yorumlar yapar. Bunun satış sonrası hizmetler konusunda işini önemsemeyen, takip ve müşteri memnuniyetinin satış sürecinin en önemli kısımlarından biri olduğunu idrak edemeyen ve hepsinden önemlisi yaptığı işin ne kadar uzun vadeli bir proje olduğunu algılamayan satıcıların yaklaşımlarından kaynaklandığını söylemek mümkün. Ne yazık ki bu satıcılar sadece kendilerine değil, temsil ettikleri kurumlara da çok ciddi zararlar verebilmektedir. Kurumlarınyıllarca uğraşarak elde ettikleri olumlu imajlar böylesine duyarsız ve kendisine dahi saygısı olmayan çalışanlar yüzünden zedelenmektedir. Tabii ki, her meslekte var olan kötüler iyi ki de oradadırlar. Onlar sayesinde iyilerin farkları daha net anlaşılmaktadır. Benim sigortacım ise, iyiler grubunun temsilcisi olarak, yaşadığım ilk olumsuzlukta ona olan güvenimi daha da arttırdı. Çok kötü hava koşullarında, geç bir saatte ve tatil gününde geçirdiğim bir kazayı haber verdikten çok kısa bir süre sonra kendisini yanımda görünce ne kadar şaşırdığımı hiç unutamadım. Sadece orada bulunmakla kalmadı, ödemenin gerçekleşmesine kadar sürekli bilgilendirdi ve söz verdiği şartlarda beni hiç üzmeden işi sonuçlandırdı. Bundan sonraki olaylarda da, aynen ilk vakada olduğu gibi olumlu ve çözüme yönelik tavrını hep korudu. Çok daha karmaşık ve zor durumlarda bile çektiği sıkıntıları bana yansıtmadan işleri halletmeye uğraştı. Daha sonra tanıştığım sigortacılara benim sigortacımın yaptıkları anlattığımda bazılarının şaşırmasından ve “helal olsun, nasıl halletmiş?” demelerinden, başardığı işlerin hiç de kolay olmadığını sonradan farketmiş oldum. Aradan geçen yıllarda işler büyüdü, poliçe sayıları arttı ama karşılıklı saygı ve güvene dayanan ilişkimiz hiç bozulmadı. Zaman zaman kendisine diğer kurumların tekliflerinden de bahsediyorum. Böyle durumlarda hep aynı cümleyi duydum, “ben de bir çalışayım, teminatlarına bakalım...hangisi avantajlıysa ondan yaptırırsınız”. Aslında beni seçimlerimde serbest bırakıyor gibi görünse de, bunca yılın ve bu kadar olumlu deneyimin ardından ne karar vereceğimi çok iyi bildiğine eminim. Bir satıcının yeterince çaba gösterdiğinde ve sözde değil özde müşteri odaklı davrandığında eninde sonunda kazanacağına eminim. Şüphesiz zaman zaman satışlar da kaçıracaktır ama gelişimi kendisine yaşam tarzı olarak edinenler her yaşadığından ders alacak ve ilerlemiş olarak kariyerlerine devam edeceklerdir.
|
